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時間：2010-09-29 來源：合肥網(wǎng)hfw.cc 作者：hfw.cc 我要糾錯
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我在公交系統(tǒng)工作了18個春秋，曾經(jīng)與無數(shù)個乘客打過交道，但是我從沒有接到過一起乘客投訴，這得益于我有一個解決與乘客之間產(chǎn)生矛盾的秘訣！那就是微笑服務，以禮服人！
曾經(jīng)有一位男乘客，在我排隊進站的時候用力的拍著車門的玻璃大聲喝道：“開門！下車！”玻璃被他拍得“啪啪”響，有點搖搖欲墜的感覺，像這樣急性子的乘客有時也能遇到，我微笑著對他說:“對不起，車子還沒有進站，請您稍等一下，請您也不要再拍玻璃了，拍爛了可就不好了。”沒想到他不屑一顧地對我說：“一塊爛玻璃有什么了不起的，難道還能值一萬塊錢？瞧你這點出息，這輩子也只配開個公交車！”我知道，這個時候我隨便接一句話就會發(fā)生一場不小的爭吵，于是，我選擇了微笑，這種以退為進的方式無疑是化解矛盾最好的武器！同時，這種微笑體現(xiàn)了自己的寬容隨和，更體現(xiàn)了自己的修養(yǎng)和內(nèi)涵！（合肥公交集團五車隊 尹亞媛）
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