一位旅客乘坐廈門(mén)航空有限公司Xiamen Airlines Ltd.，簡(jiǎn)稱“廈航”班機(jī)，下機(jī)時(shí)不慎將隨身攜帶的IPad遺忘在飛機(jī)上。廈門(mén)航空在新浪微博上發(fā)明該名旅客發(fā)布的信息后，即時(shí)與之獲得接洽，不到一小時(shí)就將其喪失的IPad找到。

　　一位網(wǎng)友想找一位失散多年且在南航工作的摯友，向中國(guó)南方航空股份有限公司China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱“南航”微博發(fā)出懇求。20分鐘后，這位網(wǎng)友就和他的摯友聯(lián)系上了。

　　為慶賀亞洲航空中國(guó)社交網(wǎng)絡(luò)粉絲累計(jì)官方微博+亞洲航空個(gè)人微博人數(shù)沖破8萬(wàn)，3月28日馬來(lái)西亞亞洲航空公司AirAsia推出了針對(duì)亞航粉絲的專屬酬賓大禮包――“5萬(wàn)張免費(fèi)+8折特價(jià)機(jī)票”的促銷運(yùn)動(dòng)。

　　以上都是航空公司和旅客應(yīng)用微博進(jìn)行接洽溝通產(chǎn)生的一個(gè)個(gè)實(shí)在事件。在新媒體大行其道的今天，微博、開(kāi)心網(wǎng)等社交媒體對(duì)航空公司而言，到底象征著什么？他們是否就是航空公司營(yíng)銷中呈現(xiàn)的那一片新藍(lán)海呢？就此問(wèn)題，記者采訪了相關(guān)航空公司。

低本錢(qián)高產(chǎn)出

　　當(dāng)下，作為社交媒體中最熾熱的一種――微博，已經(jīng)成為航空公司與旅客溝通交換的一個(gè)必要工具了。以新浪微博為例，記者看到了有近20家航空公司開(kāi)明了官方微博。縱觀寰球航空公司，在社交媒體中最“如魚(yú)得水”確當(dāng)屬亞洲航空了。目前亞洲航空已在10個(gè)國(guó)度和地域開(kāi)設(shè)了各種情勢(shì)的公共主頁(yè)、博客和微博，“粉絲”總數(shù)到達(dá)了160萬(wàn)人，其中寰球性社交網(wǎng)絡(luò)的粉絲量在航空業(yè)中位居第一。記者在亞航的官網(wǎng)上看到了亞航各種社交媒體的鏈接地址。

　　這些航空公司如斯愛(ài)好Facebook、Twitter、微博、開(kāi)心網(wǎng)、人人網(wǎng)等社交媒體網(wǎng)站的一個(gè)重要起因就是，社交媒體的“低投入、高產(chǎn)出”特點(diǎn)。對(duì)亞航、春秋航空有限公司Spring Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱“春秋航空”等這些低成本航空公司而言，社交媒體網(wǎng)站的涌現(xiàn)，更是為其節(jié)儉成本，同時(shí)擴(kuò)展流傳后果供給了一個(gè)最佳渠道。正如亞航新聞發(fā)言人此前對(duì)媒體所說(shuō)的，自2009年4月亞航進(jìn)入社交媒體以來(lái)，他們所有的銷售活動(dòng)都波及到了社交媒體。由于社交媒體特有的雙向溝通和普遍的傳布效應(yīng)，對(duì)他們進(jìn)行促銷是十分重要的。而今，春秋航空、亞航利用微博、人人網(wǎng)等網(wǎng)站進(jìn)行航線產(chǎn)品促銷已經(jīng)成為一種常態(tài)。

　　香港港龍航空有限公司Hong Kong Dragon Airlines Limited，簡(jiǎn)稱“港龍航空”公關(guān)職員程煒告訴記者，相對(duì)傳統(tǒng)媒體，新媒體近乎零投入的特征，從某種水平上講，為企業(yè)晉升品牌認(rèn)知度和加大產(chǎn)品推廣開(kāi)拓了一個(gè)更為遼闊的空間，使得貿(mào)易目的的實(shí)現(xiàn)變得更加事半功倍。對(duì)在新浪微博上占有52000多名“粉絲”的廈門(mén)航空來(lái)說(shuō)，微博已經(jīng)成為其發(fā)布信息、在線銷售、售后服務(wù)和發(fā)掘用戶數(shù)據(jù)的一個(gè)主要平臺(tái)。廈門(mén)航空宣揚(yáng)職員邱大朋以為，以新浪微博為代表的新媒體領(lǐng)有更強(qiáng)的流傳力，受眾廣，速度快。更重要的是，它是免費(fèi)的,亞洲航空訂票電話。

　　記者看到，良多航空公司，諸如南航、春秋航空、首都航空、航空、深圳航空、港龍航空、亞洲航空都紛紜應(yīng)用微博發(fā)布與公司相關(guān)的各類消息，包含航班航線信息、客運(yùn)各類促銷產(chǎn)品、旅客伺機(jī)指南、員工應(yīng)聘、公司援助活動(dòng)等各類信息。

為公司形象加分

　　此前幫旅客找回喪失的IPad，讓廈門(mén)航空在新浪微博上的美譽(yù)度大增。邱大朋這樣描寫(xiě)微博的重要性，“微博是廈門(mén)航空除官方網(wǎng)站之外，展現(xiàn)企業(yè)形象的第二張臉”。

　　許多航空公司為了全面展現(xiàn)公司形象，不僅開(kāi)通了官方微博，航空公司的高層主管或者精英群體也開(kāi)通了微博。比方，亞洲航空區(qū)域商務(wù)總監(jiān)陳凱霖在新浪微博上就有3萬(wàn)多名“粉絲”，而東航“凌燕”在新浪微博上也有15600名“粉絲”。

　　這些個(gè)人微博在必定水平上讓公司形象從僵硬、不可瀕臨變得親熱跟人道化。好比，在近日舉辦的泰國(guó)宋干潑水節(jié)中，亞航有相干宣揚(yáng)活動(dòng)。因而陳凱霖在微博上寫(xiě)道“這是咱們的品牌活動(dòng)之一，不感到跟亞航充斥活氣的形象很配嗎？！每年潑水節(jié)是泰國(guó)最主要的節(jié)日之一，假如你被淋濕記得不要賭氣喔，由于這都是祝愿！”微博上相似這樣的話，讓讀者在輕松之間懂得了亞航的品牌理念。

　　微博讓航空公司與旅客的互動(dòng)變得更加可行和簡(jiǎn)略，而雙方的互動(dòng)又無(wú)形中讓“粉絲”促進(jìn)了對(duì)航空公司的好感。程煒告知記者，港龍航空在去年5月結(jié)合某餐廳推出了全新的地中海風(fēng)味美食。以往他們都是邀請(qǐng)傳統(tǒng)媒體，但那次卻翻新性地在微博上征集感興致的博主一起加入。港龍航空在應(yīng)征者中甄選了一位占有最多“粉絲”的博主，他在試餐的進(jìn)程中一直地更新微博，以最快地速度將優(yōu)美的餐膳跟“粉絲”們分享。借助該位博主的影響力，讓傳布內(nèi)容的可托度變得更高，也更易于讓網(wǎng)友接收。

　　而在海內(nèi)走低本錢(qián)路線的春秋航空每月則會(huì)在新浪微博上固定舉辦兩次“秒殺”航線運(yùn)動(dòng)。為了讓更多旅客享受“秒殺”樂(lè)趣，春秋航空甚至還與“粉絲”溝通，讓他們提出本人盼望的“秒殺”航線點(diǎn)。

社交媒體營(yíng)銷須要耐煩

　　固然社交媒體有如斯多的利益，但做好社交媒體卻須要必定的耐煩和精神。正如陳凱霖所說(shuō)，“進(jìn)行社交媒體營(yíng)銷需要耐心與資源，保障每周7×24小時(shí)的治理，否則后果不會(huì)好”。

　　目前，一些航空公司都設(shè)有專門(mén)的團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)社交媒體。比如，美國(guó)航空負(fù)責(zé)處置社交媒體事務(wù)是一個(gè)來(lái)自多個(gè)部分人員組成的團(tuán)隊(duì)，好比有來(lái)自客戶服務(wù)部、市場(chǎng)營(yíng)銷部和人力資源部的人員。跨部分的配合，可能讓公司在較短的時(shí)光內(nèi)處置“粉絲”的需要。

　　在年齡航空公司，有專人負(fù)責(zé)對(duì)董事長(zhǎng)王正華博客的評(píng)論內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)、演繹。年齡航空消息發(fā)言人張武安告知記者，“董事長(zhǎng)的個(gè)人博客已經(jīng)向客戶服務(wù)轉(zhuǎn)化，咱們每月都會(huì)對(duì)旅客的留言進(jìn)行總結(jié),亞航訂票電話，并對(duì)旅客提出的相干問(wèn)題進(jìn)行整改。通過(guò)博客，實(shí)現(xiàn)了春秋航空與顧客的無(wú)縫鏈接”。

　　港龍航空程煒以為，每一個(gè)社交媒體領(lǐng)有的受眾群體不同，他們會(huì)依據(jù)不同的受眾群體，采取不同的經(jīng)營(yíng)模式。比方，他們?cè)谌巳司W(wǎng)上剛開(kāi)明了港龍航空公共主頁(yè)，盤(pán)算在供給產(chǎn)品優(yōu)惠信息、游覽情報(bào)資訊等方面下功夫。究竟，人人網(wǎng)的應(yīng)用者多半仍是以學(xué)生為主。

　　廈門(mén)航空邱大朋則表現(xiàn),亞航客服電話，固然廈航微博目前并不太多的作為，但這是他們下一步發(fā)展的重點(diǎn)。將來(lái)廈航可能開(kāi)拓微博售票的新渠道，或在微博上優(yōu)先宣布特價(jià)機(jī)票信息以及宣布一些只有通過(guò)微博才干訂購(gòu)的特價(jià)票，以此吸引更多的“粉絲”。

　　相關(guān)參考

　　2011民航與媒體交流論壇

　　《中公民航報(bào)》原文地址

 更多新聞?wù)垖ｎ}(第二屆民航與媒體交換論壇)

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